• 索 引 号: 00298627-2/201712-00007
  • 信息分类: 政策法规 > 省政府办公厅文件
  • 主题分类: 综合政务  
  • 成文日期: 2017年12月9日
  • 发文机关: 安徽省人民政府办公厅
  • 发布日期: 2017年12月12日
  • 标  题: 安徽省人民政府办公厅关于印发 《安徽省统一政府热线服务平台建设规范》 《安徽省市级统一政府热线服务平台 建设指南》的通知
  • 发文字号: 皖政办秘〔2017〕313号
  • 关 键 词: 
安徽省人民政府办公厅关于印发
《安徽省统一政府热线服务平台建设规范》
《安徽省市级统一政府热线服务平台
建设指南》的通知

信息来源:安徽省人民政府办公厅

     
【字体:

各市人民政府,省政府各部门、各直属机构:

经省政府同意,现将《安徽省统一政府热线服务平台建设规范》《安徽省市级统一政府热线服务平台建设指南》印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。

                安徽省人民政府办公厅

2017129



                                         

安徽省统一政府热线服务平台建设规范

安徽省人民政府办公厅

2017


 

 

 

  ·· 7

1 范围·· 7

2 规范性引用文件·· 7

3 术语、定义及缩略语·· 8

3.1术语、定义·· 8

3.2缩略语·· 9

4 基本要求·· 10

4.1机构设置·· 10

4.2工作场所与设施设备·· 10

4.3热线号码设置·· 11

4.4人员·· 11

4.4.1管理人员·· 11

4.4.2服务人员·· 11

4.5服务内容及要求·· 12

4.6整合范围·· 12

5 单位基本职能·· 12

6 系统业务流程·· 13

6.1省级总体流程·· 13

6.2省级评价流程·· 14

6.3市级总体流程·· 15

6.4省级交办事项办理流程·· 17

6.5市级评价流程·· 18

7 数据规范·· 18

7.1工单基本信息·· 19

7.2工单拟办信息·· 20

7.3工单流转信息·· 21

7.4延期申请信息·· 21

7.5处理反馈信息·· 22

7.6回复信息·· 22

7.7办结信息·· 23

7.8满意度信息·· 23

7.9知识库信息·· 24

7.10话务信息·· 24

7.11诉求人信息·· 25

8 编码规则·· 26

8.1工单编号编码规则·· 26

8.2工单类别编码规则·· 26

8.3工单来源编码规则·· 51

8.4工单性质编码规则·· 51

8.5工单状态编码规则·· 52

8.6工单并单状态编码规则·· 52

8.7拟办状态编码规则·· 52

8.8操作类型编码规则·· 53

8.9处理状态编码规则·· 54

8.10回复状态编码规则·· 54

8.11满意度编码规则·· 54

8.12知识库信息状态编码规则·· 54

8.13坐席接通状态编码规则·· 55

8.14坐席内外线路状态编码规则·· 55

8.15诉求人信息状态编码规则·· 55

9 数据交换规范·· 55

9.1数据共享交换的策略要求·· 55

9.2数据共享交换的内容要求·· 56

9.3数据共享交换的技术规范·· 57

9.3.1工单基本信息共享交换规范·· 57

9.3.2拟办信息共享交换规范·· 59

9.3.3工单流转信息共享交换规范·· 60

9.3.4延期申请信息共享交换规范·· 62

9.3.5处理反馈信息共享交换规范·· 63

9.3.6回复信息共享交换规范·· 64

9.3.7办结信息共享交换规范·· 66

9.3.8满意度信息共享交换规范·· 67

9.3.9坐席信息共享交换规范·· 68

9.4数据共享交换硬件及网络要求·· 69

10 系统安全规范·· 69


 

本规范适用于安徽省统一政府热线服务平台建设与应用,是研发相关业务信息系统的建设技术规范。

本规范起草单位:安徽省人民政府办公厅。

1 范围

本规范规定了安徽省统一政府热线服务平台的术语、定义及缩略语、基本要求、单位基本职能、系统业务流程、数据规范、编码规则、数据交换规范、系统安全规范。

本规范适用于安徽省统一政府热线服务平台的运行、管理与服务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 33358-2016 政府热线服务规范

GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码

GB/T 2261.1 性别代码

GB/T 2261.2 婚姻状况代码

GB/T 3304   民族代码

3 术语、定义及缩略语

下列术语、定义适用于本文件。

3.1术语、定义

政府热线:由政府及其职能部门设立的非紧急政务服务呼叫系统。

政府热线服务:依托政府热线,通过整合电话、短信、信箱、网站及其他渠道等方式,为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。

政府服务热线提供者:实施政府热线服务的机构或部门。

服务对象:向政府热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。

知识库:政府热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息,进行搜集、整理,形成可存储、可维护、可查询的信息集合。

工单:记录服务对象基本信息、诉求内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。

三方通话:政府热线服务人员、服务对象、诉求涉及的部门(单位)工作人员,采取三方通话的方式解答服务对象诉求的服务过程。

呼叫接通率:接通的来电数量与来电总量之比。

话务信息:指安徽省统一政府热线服务平台与诉求人之间通话(包含呼入和呼出)的基本信息。

3.2缩略语

本规范数据项名称使用中文词(组),尽可能是政府热线业务规范用语(词)。

本规范数据项标识采用数据项分组名称(去掉其中的介词、标点和后缀‘信息’)的汉语拼音首字母组合的规则,数据项类型选用与具体数据库平台无关的中立数据类型。具体的数据项类型及其定义说明如下:

序号

类型

定义

1

ID

15位十进制整数(占8个字节),用作数据记录的唯一标识

2

N

有符号4字节整数,范围:[ -21474836482147483647 ]

3

SN

有符号2字节整数,范围:[ -3276832767 ]

4

TN

无符号1字节整数,范围:[ 0255 ]

若作为逻辑型使用: 0:否;1:是

5

F

浮点型

6

D

日期

7

T

时间

8

DT

日期+时间,根据应用决定时间的表示精度

9

M

货币,IEEE64位(占8个字节)数据标准

10

C数字

字符串类型,数字表示最大长度

例:C100表示最大长度为100个拉丁字符(字符)的字符串

11

BB

BASE64编码的BLOB(二进制大数据量对象)

12

CB

CLOB(字符大数据量对象)

4 基本要求

4.1机构设置

1.政府热线服务提供者可根据职能需要设立管理机构和受理机构。

2.管理机构应区别于同级别政府其他职能部门,履行组织协调、督查评价等管理职能。

3.受理机构可由政府自建,也可委托社会组织建设,履行诉求受理等服务职能。

4.政府热线服务提供者应与事项承办部门(单位)建立整体运行的工作机制。

4.2工作场所与设施设备

1.政府热线应具有固定的工作场所,并在显著位置设置政府热线识别标识。工作环境应安全、整洁,照明、温度、湿度等应符合工作要求。

2.工作场所可根据需要划分受理、转办、回访等工作区域。

3.座席设置应满足以下要求:单个座席工作面积不小于3㎡;座席前后有0.5~1m的间距。

4.办公及信息系统应满足以下要求:实现电话录音、跟踪考核等功能;实现服务对象档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等;支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入;配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备等。

5.知识库内容应准确、规范,查询方便、维护及时。

4.3热线号码设置

全省政府服务热线号码统一采用“12345”。

4.4人员

4.4.1管理人员

政府热线管理人员应符合以下要求:

1.熟悉与政府热线工作相关的法律法规和政策;

2.熟练掌握政府热线工作流程及要求;

3.具备良好的组织协调、沟通交流能力。

4.4.2服务人员

政府热线服务人员应符合以下要求:

1.熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门(单位)的工作职能;

2.能使用知识库解答服务对象诉求;

3.能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录诉求事项;

4.熟练使用政府热线计算机办公软件,文字录入速度能够达到60/min以上;

5.具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力,能够使用规定的服务用语,语速与服务对象的语速相匹配;

6.应使用普通话。

4.5服务内容及要求

涉及受理、办理、督办、办结、回访、归档等服务环节,服务内容及要求参照《GB/T 33358-2016 政府热线服务规范》执行。

4.6整合范围

市级统一政府热线服务平台(以下简称“市级12345平台”)归集各县级(含市、区,下同)12345平台数据,同时需要对接市有关部门(单位)业务系统,归集本市其他“12”开头的政务服务热线平台数据。

省级统一政府热线服务平台(以下简称“省级12345平台”)归集16个市级12345平台的数据,同时对接省有关部门(单位)业务系统,归集其他“12”开头的政务服务热线平台数据。

5单位基本职能

受理中心:主要负7×24时接听电话7×8小时网络受理和答复群众咨询、投诉、求助、建议、举报等事项,原则上设置省、市二级,各市视情可设置县级受理中心。

热线督办中心:负责承担本级12345平台受理事项的交办、审核、督办、评价、考核等职责,分省、市、县三级。

监察中心:负责承担本级及下级单位受理事项的全过程监管,分省、市二级。

一级网络单位:负责省级12345平台交办事项的办理,由各市政府和省有关部门(单位)组成一级网络单位。

二级网络单位:负责市级12345平台交办事项的办理,由县(市、区)政府和市有关部门(单位)组成二级网络单位。

三级网络单位:负责县级12345平台交办事项的办理,由乡镇(街道)政府和县(市、区)有关部门(单位)组成三级网络单位。

6系统业务流程

6.1省级总体流程


流程说明

1.公众通过电话、网络和其他渠道向省级12345平台提交咨询、投诉、求助、建议或举报等诉求,进入省级12345平台受理中心。

2.受理中心统一登记、录入和整理来电信息、语音留言信息、网络来件和其他来件信息,并形成统一标准格式的受理件。对于受理件:可直接答复的,由受理中心直接进行答复;无法直接进行答复的,视情转接网络成员单位,必要时可进行三方通话;疑难问题,提交省级督办中心进行办理。

3.省级督办中心根据受理事项确定呈批、督办、直办或交一级网络单位办理。

4.办理单位根据工作职责确定是否签收;办理单位在规定的时限内办理并反馈,如不能按期反馈,需向省级12345平台提交延期申请并说明原因。

6.2省级评价流程

流程说明

1.市民首次评价不满意,退回办理单位重新办理。

2.市民2次及以上评价不满意,由省级督办中心确定督办、重新交办或归档。

6.3市级总体流程

流程说明

1.公众通过电话、网络和其他渠道向市级12345平台提交咨询、投诉、求助、建议或举报等诉求,进入市级12345平台受理中心。

2.受理中心统一登记、录入和整理来电信息、语音留言信息、网络来件和其他来件信息,并形成统一标准格式的受理件。对于受理件:可直接答复的,由受理中心直接进行答复;无法直接进行答复的,视情转接网络成员单位,必要时可进行三方通话;疑难问题,提交督办中心进行办理。

3.省级12345平台交办的诉求件直接由市级督办中心进行办理。

4.市级督办中心根据受理事项确定呈批、督办、直办或转二级网络单位办理。

5.办理单位根据工作职责确定是否签收;办理单位在规定的时限内办理并反馈,如不能按期反馈,需向市级12345平台提交延期申请并说明原因。

6.4省级交办事项办理流程

流程说明

1.一级网络单位对省级12345平台交办事项确认签收后,按程序送审办理。

2.办理回复结果经该单位主要负责同志审签后反馈给诉求人并上报省级12345平台。

6.5市级评价流程

流程说明

1.市民评价不满意,由市级督办中心重新办理。

2.市级督办中心确定是否继续办理,继续办理则重新交承办单位办理,不继续办理则归档。

7 数据规范

本部分内容规定了统一政府热线服务平台中各业务基础数据的采集要求,各市可在此基础上根据实际需要进行扩充。未明确定义数据规范的部分,各市可自行确定数据范围和编码适用规则。

7.1工单基本信息

序号

数据元名称

标识

类型

是否

允许空

相关条文和标准

1

工单编号

GDBH

C20

编码详见8.1章节

2

工单类别

GDLB

C20

编码详见8.2章节

3

工单来源

GDLY

N

编码详见8.3章节

4

工单性质

GDXZ

N

编码详见8.4章节

5

来电流水号

LDLSH

C100

6

来电号码

LDHM

C20

7

来电时间

LDSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

8

来电人姓名

LDRXM

C20

9

来电人地址

LDRDZ

C500

10

联系人姓名

LXRXM

C50

11

联系人性别

LXRXB

C4

GB/T 2261.1 性别代码

12

联系人地址

LXRDZ

C500

13

邮政编码

YZBM

C6

14

联系人电话

LXRDH

C20

15

联系人邮箱

LXRYX

C100

16

来电人信息是否公开

LDRXXSFGK

N

17

工单是否公开

GDSFGK

TN

18

工单查询码

GDCXM

C20

19

主题

ZT

C500

20

内容

NR

CB

21

备注

BZ

C2000

22

受理员工号

SLYGH

C20

23

受理时间

SLSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

24

行政区划

XZQH

C6

6位行政区划编码,GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码

25

热线号码

RXHM

C12

26

工单状态

GDZT

N

编码详见8.5章节

27

是否并单

SFBD

N

编码详见8.6章节

7.2工单拟办信息

序号

数据元名称

标识

类型

是否

允许空

相关条文和标准

1

拟办编号

NBBH

N

2

行政区划

XZQH

C20

6位行政区划编码,GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码

3

工单编号

GDBH

C20

4

处理单位

CLDW

C200

5

处理人工号

CLRGH

C10

6

限办日期

XBRQ

C20

7

拟办状态

NBZT

N

编码详见8.7章节

8

反馈时间

FKSJ

C20

9

转办时间

ZBSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

10

接收时间

JSSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

11

审核时间

SHSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

7.3工单流转信息

序号

数据元名称

标识

类型

是否

允许空

相关条文和标准

1

处理环节id

CLHJID

N

2

工单编号

GDBH

C20

3

行政区划

XZQH

C6

6位行政区划编码,GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码

4

处理单位

CLDW

C200

5

处理人工号

CLRGH

C20

6

操作时间

CZSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

7

操作类型

CZLX

N

编码详见8.8章节

8

处理意见

CLYJ

CB

9

转入单位/被审核单位

ZRDW

C200

10

限办日期

XBRQ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

7.4延期申请信息

序号

数据元名称

标识

类型

是否

允许空

相关条文和标准

1

申请id

SQID

N

2

处理环节id

CLHJID

N

3

工单编号

GDBH

C20

4

行政区划

XZQH

C6

6位行政区划编码,GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码

5

申请延期时间

SQYQSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

6

申请延期完成时间

SQYQWCSJ

C20

yyyy-mm-dd

7

申请人工号

SQRGH

C20

8

申请人单位

SQRDW

C20

9

申请原因

SQYY

C1000

10

审批人工号

SPRGH

C20

11

审批时间

SPSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

12

审批批准完成时间

SPPZWCSJ

C20

yyyy-mm-dd

13

审批意见

SPYJ

C1000

 

7.5处理反馈信息

序号

数据元名称

标识

类型

是否

允许空

相关条文和标准

1

处理环节id

CLHJID

N

2

工单编号

GDBH

C20

3

行政区划

XZQH

C6

6位行政区划编码,GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码

4

处理单位

CLDW

C200

5

处理人

CLR

C20

6

处理结果

CLJG

CB

7

处理时间

CLSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

8

处理状态

CLZT

N

编码详见8.9章节

 

7.6回复信息

序号

数据元名称

标识

类型

是否

允许空

相关条文和标准

1

工单编号

GDBH

C20

2

行政区划

XZQH

C6

6位行政区划编码,GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码

3

回复单位

HFDW

C200

4

回复人

HFR

C20

5

回复内容

HFNR

CB

6

回复时间

HFSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

7

回复状态

HFZT

N

编码详见8.10章节

7.7办结信息

序号

数据元名称

标识

类型

是否

允许空

相关条文和标准

1

工单编号

GDBH

C20

2

行政区划

XZQH

C6

6位行政区划编码,GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码

3

办结单位

BJDW

C200

4

办结人

BJR

C20

5

办结意见

BJYJ

CB

6

办结时间

BJSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

 

7.8满意度信息

序号

数据元名称

标识

类型

是否

允许空

相关条文和标准

1

ID

ID

N

2

工单编号

GDBH

C20

3

行政区划

XZQH

C6

6位行政区划编码,GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码

4

评价时间

PJSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

5

评价信息

PJXX

C2000

6

满意度

MYD

N

编码详见8.11章节

7

评价次数

PJCS

N

 

7.9知识库信息

序号

数据元名称

标识

类型

是否

允许空

相关条文和标准

1

Id

ID

N

2

知识类型名称

ZSLXMC

C100

3

上报人

SBR

C20

4

上报时间

SBSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

5

标题

BT

N

6

关键字

GJZ

C200

7

知识内容

ZSNR

N

8

审核时间

SHSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

9

审核人

SHR

C20

10

知识状态

ZSZT

N

编码详见8.12章节

7.10话务信息

序号

数据元名称

标识

类型

是否

允许空

相关条文和标准

1

话单ID

HDID

C20

2

主叫号码

ZJHM

C20

3

被叫号码

BJHM

C20

4

呼叫开始时间

HJKSSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

5

呼叫结束时间

HJJSSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

6

队列开始时间

DLKSSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

7

队列结束时间

DLJSSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

8

通话开始时间

THKSSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

9

通话结束时间

THJSSJ

C20

yyyy-mm-dd 24hh:mm:ss

10

坐席是否接通

ZXSFJT

C50

编码详见8.13章节

11

通话日期

THRQ

C20

yyyy-mm-dd

12

坐席工号

ZXGH

C20

13

坐席名称

ZXMC

C20

14

/外线

SFNX

N

编码详见8.14章节

15

行政区划

XZQH

C6

6位行政区划编码,GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码

7.11诉求人信息

序号

数据元名称

标识

类型

是否

允许空

相关条文和标准

1

人员ID

RYID

C20

2

姓名

XM

C20

3

性别代码

XB

N

GB/T 2261.1 性别代码

4

年龄

NL

N

5

民族代码

MZ

C20

GB/T 3304 民族代码

6

身份证代码

SFZDM

C18

GB/T 11643 公民身份号码

7

出生年月

CSNY

C20

yyyy-mm-dd

8

居住所在地

JZSZD

C100

格式:XXX县(区)

9

婚育情况代码

HYQK

C4

GB/T 2261.2 婚姻状况代码

10

工作单位

GZDW

C200

11

地址

DZ

C200

12

联系电话

LXDH

C20

13

状态

ZT

N

编码详见8.15章节

14

行政区划

XZQH

C6

6位行政区划编码,GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码

8编码规则

8.1工单编号编码规则

字符格式

 

XXXXXXXXXXXXXX

6位日期编码+4位受理工号编码+4位顺序码,共14位,所有编码只允许采用数字。6位日期编码2位年+2位月+2位日;4位受理工号,不复用;4位顺序码从0001开始,至9999截止,不复用。

   XXXXXX  XXXX  XXXX


4位受理工号

6位日期编码

8.2工单类别编码规则

 

编码名称

上级编码

编码说明

0001

农村农业

--

00010001

村务管理

0001

000100010001

集体资产管理

00010001

000100010002

集体财务公开

00010001

000100010003

村务公开

00010001

000100010004

村级债务

00010001

00010002

土地承包经营

0001

000100020001

土地承包

00010002

000100020002

土地流转

00010002

000100020003

宅基地纠纷

00010002

00010003

扶贫开发

0001

000100030001

扶贫开发政策

00010003

000100030002

扶贫开发资金使用管理

00010003

00010004

农副产品流通

0001

000100040001

价格质量

00010004

000100040002

运输购销

00010004

000100040003

粮食储备

00010004

00010005

农资农技

0001

000100050001

农资价格质量

00010005

000100050002

农技推广应用

00010005

00010006

农垦农场

0001

000100060001

经营管理

00010006

000100060002

职工待遇

00010006

00010007

动物防疫

0001

000100070001

疫情防控(仅指农村饲养的家畜)

00010007

000100070002

扑杀补偿

00010007

00010008

林业管理

0001

000100080001

国有林业资产管理

00010008

000100080002

水土流失

00010008

000100080003

退耕还林

00010008

000100080004

采伐运输

00010008

000100080005

森林防火

00010008

000100080006

林权改革及权属纠纷

00010008

00010009

野生资源管理

0001

000100090001

野生动植物保护

00010009

000100090002

其他野生资源管理

00010009

00010010

水利水电

0001

000100100001

规划设计

00010010

000100100002

工程建设管理

00010010

000100100003

防汛抗旱

00010010

000100100004

江河湖治理

00010010

000100100005

引水调水

00010010

000100100006

水事纠纷

00010010

00010011

水库移民

0001

000100110001

移民补偿安置

00010011

000100110002

后期扶持

00010011

00010012

惠农补贴

0001

000100120001

粮食直补

00010012

000100120002

农机农资补贴

00010012

000100120003

良种补贴

00010012

000100120004

其他补贴

00010012

00010013

其他

0001

000100130001

农村八大员问题

00010013

000100130002

其他

00010013

00010018

渔业管理

0001

000100180001

其他

00010018

0002

国土资源

--

00020001

土地资源管理

0002

000200010001

土地规划

00020001

000200010002

耕地保护

00020001

000200010003

土地权属纠纷

00020001

000200010004

土地转让

00020001

00020002

土地征收

0002

000200020001

审批手续

00020002

000200020002

土地征占

00020002

000200020003

安置补偿

00020002

000200020004

失地农民保障

00020002

00020003

矿产资源管理

0002

000200030001

地质勘查

00020003

000200030002

矿产开采(矿山权属纠纷等)

00020003

000200030003

矿山地质环境(含:采矿沉陷区等)

00020003

00020004

气象地震

0002

000200040001

气象

00020004

000200040002

地震

00020004

00020005

其他

0002

000200050001

其他

00020005

0003

城乡建设

--

00030001

国有土地上房屋征收与补偿

0003

000300010001

审批手续

00030001

000300010002

安置补偿

00030001

000300010003

房屋拆迁

00030001

000300010004

回迁房

00030001

000300010005

棚户区和城中村改造

00030001

000300010006

城镇危房改造

00030001

00030002

集体土地上房屋拆迁与补偿

0003

000300020001

安置补偿

00030002

000300020002

房屋拆迁

00030002

000300020003

回迁房

00030002

000300020004

棚户区和城中村改造

00030002

00030003

城市建设和市政管理

0003

000300030001

城市公共设施(含:公园、游乐场、风景名胜等)

00030003

000300030002

道路市政设施

00030003

000300030003

高架

00030003

000300030004

人行天桥

00030003

000300030005

主次干道

00030003

000300030006

村村通

00030003

000300030007

其他乡间小路

00030003

00030004

城乡规划

0003

000300040001

规划方案

00030004

000300040002

历史名城保护

00030004

000300040004

容积挡光

00030004

00030005

住房保障与房地产

0003

000300050001

保障性住房

00030005

000300050002

房地产开发管理(含:小产权房等)

00030005

000300050003

产权交易(含:房产纠纷等)

00030005

000300050004

物业服务

00030005

000300050005

住房公积金

00030005

000300050006

老旧小区整治

00030005

000300050007

房屋维修资金

00030005

000300050008

房屋出租、备案

00030005

000300050009

其他

00030005

00030006

建筑市场

0003

000300060001

工程招投标

00030006

000300060002

勘察设计和施工监管

00030006

000300060003

企业资质和执业资格

00030006

000300060004

拖欠工程款

00030006

00030007

装饰装修

0003

000300070001

外立面

00030007

000300070002

室内二次装修

00030007

00030008

工程质量

0003

000300080001

工程质量

00030008

000300080002

施工安全

00030008

000300080003

抗震防灾

00030008

00030009

村镇建设

0003

000300090001

小城镇建设

00030009

000300090002

新农村建设

00030009

00030010

其他

0003

000300100001

其他

00030010

0004

城市管理

--

00040001

市容环境

0004

000400010001

违法搭建

00040001

000400010002

暴露垃圾

00040001

000400010003

市容市貌(含:道路、水域、绿地)

00040001

000400010004

环境卫生(含:泼撒、沿街脏乱、焚烧垃圾)

00040001

000400010005

擅自饲养家禽家畜

00040001

000400010006

各类违规广告

00040001

000400010007

其他

00040001

000400010008

公厕

00040001

00040002

施工管理

0004

000400020001

施工扰民

00040002

000400020002

工地扬尘

00040002

000400020003

施工废弃料

00040002

000400020004

违章挖掘

00040002

000400020005

抛撒滴漏

00040002

000400020006

其他

00040002

00040003

突发事件

0004

000400030001

路面塌陷

00040003

000400030002

自来水管破裂

00040003

000400030003

燃气管道破裂

00040003

000400030004

热力管道破裂

00040003

000400030005

下水道堵塞

00040003

000400030006

道路积水

00040003

000400030007

道路积雪结冰

00040003

000400030008

架空线缆损坏

00040003

000400030009

其他

00040003

00040004

街面秩序

0004

000400040001

无照经营游商

00040004

000400040002

占道经营

00040004

000400040003

机动车乱停放

00040004

000400040004

非机动车乱停放

00040004

000400040005

商业噪声

00040004

000400040006

其他

00040004

00040005

渣土外运

0004

000400050001

渣土外运审批

00040005

000400050002

噪音污染

00040005

000400050003

渣土抛撒

00040005

000400050004

渣土倾倒

00040005

000400050005

其他

00040005

0005

公用企业

--

00050001

供水

0005

000500010001

水质

00050001

000500010002

价格

00050001

000500010003

服务

00050001

000500010004

二次供水

00050001

000500010005

水压

00050001

000500010006

水表出户

00050001

00050002

供电

0005

000500020001

价格

00050002

000500020002

电压

00050002

000500020003

电表出户

00050002

000500020004

服务

00050002

00050003

燃气

0005

000500030001

价格

00050003

000500030002

用气安全

00050003

000500030003

管线设施

00050003

000500030004

服务

00050003

000500030005

昆仑燃气

00050003

00050004

公交

0005

000500040001

线路优化

00050004

000500040002

站点设置

00050004

000500040003

价格

00050004

000500040004

发车频次

00050004

000500040005

服务

00050004

00050005

热电

0005

000500050001

管线设施

00050005

000500050002

价格

00050005

000500050003

服务

00050005

000500050004

供热周期

00050005

00050006

有线宽带

0005

000500060001

频道设置

00050006

000500060002

信号

00050006

000500060003

机顶盒

00050006

000500060004

价格

00050006

000500060005

服务

00050006

00050007

中石油

0005

000500070001

价格

00050007

000500070002

油品质量

00050007

000500070003

服务

00050007

00050008

中石化

0005

000500080001

价格

00050008

000500080002

油品质量

00050008

000500080003

服务

00050008

00050009

地铁

0005

000500090001

站点设置

00050009

000500090002

价格

00050009

000500090003

发车频次

00050009

000500090004

服务

00050009

0006

劳动和社会保障

--

00060001

城镇职工社会保险

0006

000600010001

职工养老保险(含:机关事业单位社会保险等)

00060001

000600010002

职工医疗保险

00060001

000600010003

职工失业保险

00060001

000600010004

职工工伤保险

00060001

000600010005

职工生育保险

00060001

00060002

城镇居民社会保险

0006

000600020001

城乡居民养老保险

00060002

000600020002

城镇居民医疗保险

00060002

000600020003

新农村合作医疗

00060002

00060003

社保基金管理

0006

000600030001

社保基金管理

00060003

00060004

工资福利

0006

000600040001

工资调整

00060004

000600040002

工资发放

00060004

000600040003

福利待遇

00060004

000600040004

住房公积金(指工资中的住房公积金等)

00060004

000600040006

最低工资标准

00060004

00060005

就业培训

0006

000600050001

就业和再就业

00060005

000600050002

职业培训

00060005

000600050003

职业技能鉴定

00060005

00060006

劳动保护

0006

000600060001

劳动环境

00060006

000600060002

劳动安全(含:劳动防护等)

00060006

000600060003

女工保护

00060006

000600060004

工作时间和休息休假

00060006

00060007

劳动关系

0006

000600070001

劳动合同纠纷

00060007

000600070002

协议解除劳动关系(含:国企改制有偿协议解除劳动关系等)

00060007

000600070003

劳务派遣纠纷

00060007

000600070004

非法用工

00060007

000600070005

农民工权益

00060007

00060008

人力资源

0006

000600080001

人才战略

00060008

000600080002

人力市场管理

00060008

000600080003

职称评定

00060008

000600080004

专业资格考试

00060008

000600080005

职业资格考试

00060008

000600080006

档案管理

00060008

00060009

退休政策及待遇

0006

000600090001

退休政策(离休统一归并至组织人事

00060009

000600090003

退休人员待遇

00060009

000600090004

内部退养人员待遇

00060009

000600090005

病退及提前退休人员待遇

00060009

000600090006

退休金发放

00060009

00060010

其他

0006

000600100001

其他

00060010

0007

卫生计生

--

00070001

公共卫生

0007

000700010001

公共卫生

00070001

000700010002

疾病预防控制

00070001

000700010003

突发公共卫生事件处理

00070001

00070002

食品药品监管

0007

000700020001

食品安全

00070002

000700020002

药品和医疗器械管理

00070002

000700020003

保健品化妆品管理

00070002

00070003

医政监管

0007

000700030001

医疗机构管理

00070003

000700030002

医务人员管理

00070003

000700030003

医疗技术和服务

00070003

000700030004

血液管理

00070003

000700030005

医疗收费

00070003

000700030006

非法行医

00070003

000700030007

卫生执法

00070003

00070004

医患纠纷

0007

000700040001

医疗事故争议

00070004

000700040002

患者权益

00070004

000700040003

医护人员权益

00070004

00070005

人口计生

0007

000700050001

人口政策

00070005

000700050002

计划生育服务管理

00070005

000700050003

违法生育

00070005

000700050004

失独家庭

00070005

000700050005

独生子女父母奖励政策

00070005

000700050006

计生执法

00070005

00070006

其他

0007

000700060001

其他(含:建设标准、造价管理等)

00070006

0008

教育文体

--

00080001

教育体制

0008

000800010001

教育体制改革

00080001

000800010002

教育统筹管理(含:企业幼教职教机构等)

00080001

000800010003

教育资源配置(含:学区)

00080001

000800010004

异地升学

00080001

00080002

考试招生

0008

000800020001

招生录取

00080002

000800020002

考场考纪

00080002

00080003

教育行政管理

0008

000800030001

教学管理(含:课程、课时安排等)

00080003

000800030002

教育经费管理

00080003

000800030003

师德建设

00080003

000800030004

学生负担

00080003

000800030005

民办学校

00080003

000800030006

校园安全

00080003

000800030007

其他(包括:校外教育机构管理等)

00080003

00080004

教师待遇

0008

000800040001

师资力量(含:学术、思德等)

00080004

000800040002

工资福利

00080004

000800040003

企业教师(含:企业职教幼教教师等)

00080004

000800040004

原民办代课教师

00080004

00080005

失学辍学

0008

000800050001

教育救助

00080005

000800050002

希望工程

00080005

00080006

教育收费

0008

000800060001

收费标准

00080006

000800060002

乱收费

00080006

00080007

文化

0008

000800070001

文化体制改革

00080007

000800070002

文化市场管理(含:网吧、未成年人上网等)

00080007

000800070003

非物质文化遗产

00080007

000800070004

文化执法

00080007

000800070005

其他(含:文化产业、对外文化交流等)

00080007

00080008

文物管理

0008

000800080001

文物保护

00080008

000800080002

文物鉴定

00080008

00080009

体育

0008

000800090001

体育事业

00080009

000800090002

体育竞赛

00080009

000800090003

体育彩票

00080009

00080010

其他

0008

000800100001

其他

00080010

0009

民政

--

00090001

基层选举和社区建设

0009

000900010001

村委会选举

00090001

000900010002

居委会选举

00090001

000900010003

社区建设(含:企业家属区社会化管理等)

00090001

00090002

优抚

0009

000900020001

生活住房医疗

00090002

000900020002

评残及伤残抚恤

00090002

000900020003

参战退役人员待遇

00090002

000900020004

参试退役人员待遇(核武器试验)

00090002

000900020006

老退役军人待遇(包括:在乡老复员军人待遇等)

00090002

000900020009

其他(包括:军属优待、三属及红军待遇、追烈等)

00090002

00090003

复退安置

0009

000900030001

转业退伍安置

00090003

000900030002

军休安置

00090003

000900030003

复员干部安置

00090003

00090004

社会救助

0009

000900040001

农村低保

00090004

000900040002

城镇低保

00090004

000900040003

医疗救助

00090004

000900040004

特困人员供养

00090004

000900040005

其他(包括:临时救助、精减救助等)

00090004

00090005

区划地名

0009

000900050001

区划调整

00090005

000900050002

地名管理

00090005

000900050003

边界纠纷

00090005

00090006

民间组织

0009

000900060001

社团登记

00090006

000900060002

社团管理

00090006

00090007

救灾募捐

0009

000900070001

救灾管理

00090007

000900070002

捐赠服务

00090007

00090008

福利慈善

0009

000900080001

福利事业(包括:老年人、残疾人、儿童福利等)

00090008

000900080002

慈善捐助

00090008

000900080003

福利彩票

00090008

00090009

社会服务

0009

000900090001

婚姻登记

00090009

000900090002

殡葬管理

00090009

000900090003

收养登记

00090009

000900090004

生活无着人员救助(含:特殊困难、流浪乞讨人员等)

00090009

00090010

其他

0009

000900100001

其他

00090010

0010

政法

--

00100001

法制建设

0010

001000010001

立法规划

00100001

001000010002

法制宣传

00100001

001000010003

司法改革

00100001

00100002

诉讼

0010

001000020001

刑事诉讼

00100002

001000020002

民事诉讼

00100002

001000020003

行政诉讼

00100002

00100003

仲裁与调解

0010

001000030001

民商事仲裁

00100003

001000030002

劳动仲裁

00100003

001000030003

人事仲裁

00100003

001000030004

司法调解

00100003

001000030005

生效法律文书执行

00100003

00100004

行政复议

0010

001000040001

复议申请

00100004

001000040002

不服决定

00100004

001000040003

决定执行

00100004

00100005

法律服务

0010

001000050001

司法鉴定

00100005

001000050002

公证

00100005

001000050003

律师

00100005

001000050004

法律援助

00100005

001000050005

法律咨询

00100005

001000050006

民事纠纷

00100005

00100006

刑罚执行

0010

001000060001

监狱管理(含:保外就医、监外执行等)

00100006

001000060002

社区矫正

00100006

00100007

警务督察

0010

001000070001

刑讯逼供

00100007

001000070002

超期羁押

00100007

001000070003

警务执法

00100007

001000070004

包庇违法违纪人员

00100007

00100008

社会治安

0010

001000080001

治安案件

00100008

001000080002

门牌号

00100008

001000080003

禁燃禁放

00100008

001000080004

养犬管理

00100008

001000080005

黄赌毒

00100008

001000080006

拐卖人口

00100008

001000080007

消防安全

00100008

001000080008

邪教组织

00100008

001000080009

集会游行示威

00100008

001000080010

防范打击恐怖活动

00100008

001000080011

广场舞

00100008

00100009

交通管理

0010

001000090001

交通安全管理

00100009

001000090002

交通事故

00100009

001000090003

机动车和驾驶员管理

00100009

001000090004

交通设施(包含:信号灯、标线、隔离栏等)

00100009

00100010

刑案侦破

0010

001000100001

立案侦查

00100010

001000100002

强制措施

00100010

001000100003

案件侦破

00100010

00100011

户籍证件

0010

001000110001

户籍管理

00100011

001000110002

身份证管理

00100011

001000110003

流动人口管理

00100011

001000110004

出入境管理

00100011

00100012

其他

0010

001000120001

其他

00100012

0011

经济管理

--

00110001

宏观调控

0011

001100010001

经济体制改革

00110001

001100010002

产业行业政策

00110001

001100010003

区域发展

00110001

00110002

金融财税

0011

001100020001

金融管理

00110002

001100020002

财政收支

00110002

001100020003

国税

00110002

001100020004

地税

00110002

001100020005

集资融资(含:非法集资等)

00110002

00110003

保险证券

0011

001100030001

保险业监管

00110003

001100030002

证券业监管

00110003

00110004

国资监管

0011

001100040001

企业改制

00110004

001100040002

企业兼并重组

00110004

001100040003

资产流失

00110004

001100040004

公共资源交易

00110004

00110005

能源管理

0011

001100050001

能源开发供应

00110005

001100050002

节能降耗

00110005

001100050003

新能源产品研发与推广

00110005

00110006

企业破产

0011

001100060001

政策性破产

00110006

001100060002

依法破产

00110006

00110007

安全生产

0011

001100070001

安全生产管理

00110007

001100070002

安全隐患

00110007

001100070003

事故处理

00110007

00110008

其他

0011

001100080001

其他

00110008

0012

交通运输

--

00120001

建设管理

0012

001200010001

规划建设

00120001

001200010002

设施维护

00120001

001200010003

规费征稽

00120001

001200010004

公路收费

00120001

001200010005

运营权管理

00120001

00120002

客货运输

0012

001200020001

旅客运输

00120002

001200020002

货物运输

00120002

001200020003

物流管理

00120002

001200020004

运输安全

00120002

00120003

邮政管理

0012

001200030001

邮政行业规划

00120003

001200030002

邮政市场监管

00120003

001200030003

快递市场管理

00120003

00120004

出租车管理

0012

001200040001

经营权转让

00120004

001200040002

运价监管

00120004

001200040003

非法营运(包括黑头车等服务)

00120004

001200040004

服务

00120004

00120005

其他

0012

001200050001

其他

00120005

00120006

驾培管理

0012

001200060001

驾校管理

00120006

001200060002

教练管理

00120006

0013

商贸旅游

--

00130001

商业贸易

0013

001300010001

贸易发展战略

00130001

001300010002

市场垄断

00130001

001300010003

劳务输出

00130001

001300010004

反倾销

00130001

001300010005

进出口管理

00130001

00130002

市场监管

0013

001300020001

不正当竞争

00130002

001300020002

传销

00130002

001300020003

直销

00130002

001300020004

商品质量

00130002

001300020005

广告监管

00130002

001300020006

中介机构管理

00130002

001300020007

物价监督

00130002

001300020008

商标管理

00130002

001300020009

其他

00130002

001300020010

无照经营

00130002

001300020011

证照办理

00130002

001300020012

消费纠纷

00130002

001300020013

服务

00130002

00130003

质监检验检疫

0013

001300030001

产品质量监控

00130003

001300030002

特种设备管理

00130003

001300030003

认证认可标准化

00130003

001300030004

出入境检验检疫

00130003

00130004

旅游管理

0013

001300040001

旅游市场管理

00130004

001300040002

景区管理

00130004

00130005

市场专卖

0013

001300050001

烟草

00130005

001300050002

食盐

00130005

00130006

其他

0013

001300060001

其他

00130006

00130007

菜篮子工程

0013

001300070001

平价蔬菜

00130007

001300070002

农贸市场

00130007

001300070003

惠民政策

00130007

0014

科技与信息产业

--

00140001

科学技术

0014

001400010001

发展规划

00140001

001400010002

成果鉴定转化

00140001

00140002

知识产权

0014

001400020001

知识产权申报

00140002

001400020002

知识产权保护

00140002

00140003

信息化建设

0014

001400030001

信息产业发展规划

00140003

001400030002

软件行业管理

00140003

001400030003

互联网运营管理

00140003

00140004

移动

0014

001400040001

资费

00140004

001400040002

通信保障

00140004

001400040003

服务质量

00140004

00140005

电信

0014

001400050001

资费

00140005

001400050002

通信保障

00140005

001400050003

服务质量

00140005

00140006

联通

0014

001400060001

资费

00140006

001400060002

通信保障

00140006

001400060003

服务质量

00140006

00140007

其他

0014

001400070001

其他

00140007

00140008

其他运营商

0014

001400080001

资费

00140008

001400080002

通信保障

00140008

001400080003

服务质量

00140008

0015

环境保护

--

00150001

环境污染

0015

001500010001

水污染

00150001

001500010002

大气污染

00150001

001500010003

固体污染(含:生活垃圾、危险废物、电子垃圾等)

00150001

001500010004

噪音污染

00150001

001500010005

危险化学品污染

00150001

001500010006

放射性污染

00150001

001500010007

电磁污染

00150001

001500010008

生态破坏

00150001

001500010009

其他污染(含:三产污染,畜禽养殖、农药化肥等污染等)

00150001

00150002

建设项目审批

0015

001500020001

未批先建

00150002

001500020002

未验先用

00150002

001500020003

环评报告不实

00150002

001500020004

其他

00150002

00150003

环保管理

0015

001500030001

环境资质管理

00150003

001500030002

生态示范和模范城区创建

00150003

001500030003

环境监测

00150003

001500030004

环境执法

00150003

001500030005

污染损害纠纷调解

00150003

001500030006

专项资金使用

00150003

001500030007

淘汰落后产能补偿

00150003

001500030008

其他

00150003

0016

党务政务

--

00160001

民族宗教

0016

001600010001

民族政策

00160001

001600010002

民族事务

00160001

001600010003

宗教事务

00160001

00160002

港澳台侨

0016

001600020001

港澳事务

00160002

001600020002

台湾事务

00160002

001600020003

侨务

00160002

00160003

群众团体

0016

001600030001

工会工作

00160003

001600030002

共青团工作

00160003

001600030003

妇联工作

00160003

00160004

宣传舆论

0016

001600040001

精神文明建设

00160004

001600040002

广播影视管理

00160004

001600040003

新闻管理

00160004

001600040004

出版管理

00160004

001600040005

互联网信息监管(包括:新媒体管理等)

00160004

00160005

行政效能

0016

001600050001

机关

00160005

001600050002

事业单位

00160005

001600050003

基层社区

00160005

00160006

其他

0016

001600060001

其他

00160006

00160007

行政执法

0016

001600070001

不履职

00160007

001600070002

程序违法

00160007

001600070003

越权滥权

00160007

001600070004

不文明执法

00160007

001600070005

其他

00160007

0019

其他

--

00190001

历史遗留问题

0019

001900010001

私房落实政策

00190001

001900010002

平反落实政策

00190001

001900010003

支边知青

00190001

001900010004

精减下放

00190001

00190002

其他

0019

001900020001

其他

00190002

001900020002

无效电话

00190002

001900020003

感谢电话

00190002

001900020004

回复单

00190002

8.3工单来源编码规则

编码

编码名称

上级编码

编码说明

10

电话

--

1001

直接来电

10

1002

语音信箱

10

20

网络

--

2001

门户网站

20

2002

省长信箱

20

2003

市长信箱

20

2004

微信

20

2005

微博

20

2006

短信

20

2007

人民网

20

2099

其他渠道

20

80

12345平台

90

其他

--

8.4工单性质编码规则

编码

编码名称

上级编码

编码说明

1

投诉

2

咨询

3

建议

4

举报

5

求助

99

其他

8.5工单状态编码规则

编码

编码名称

上级编码

编码说明

-1

草稿

0

待处理

1

办理中

2

已反馈

3

已审核

4

呈批中

5

回退

6

处理中

7

并单

8

直办

8.6工单并单状态编码规则

编码

编码名称

上级编码

编码说明

1

2

重复来电

3

回复单

 

8.7拟办状态编码规则

编码

编码名称

上级编码

编码说明

0

待处理

1

处理中/已接收

2

已回复

8.8操作类型编码规则

编码

编码名称

上级编码

编码说明

0

受理中心受理

 

1

受理中心直办

 

   

2

受理中心提交

 

3

受理中心并单

 

4

督办中心受理

 

   

5

督办中心直办

 

6

督办中心转办

 

7

督办中心呈批

 

8

督办中心批复延期

 

   

9

督办中心退回二级部门

 

10

督办中心审核退回申请

11

督办中心审核反馈

 

12

二级部门直办

 

13

二级部门转办

 

 

14

二级部门申请延期

 

15

二级单位审核反馈

 

16

二级单位提交退回申请

17

二级单位审核退回申请

18

三级单位反馈

 

19

三级单位提交退回申请

20

直办审核

 

21

领导批示

 

22

审核发布

 

   

23

市民评价

 

8.9处理状态编码规则

编码

编码名称

上级编码

编码说明

0

有效

1

无效,历史

8.10回复状态编码规则

编码

编码名称

上级编码

编码说明

0

未回复

1

已回复

8.11满意度编码规则

编码

编码名称

上级编码

编码说明

0

未评价

1

不满意

2

基本满意

3

满意

4

无人接听

5

无效电话

8.12知识库信息状态编码规则

编码

编码名称

上级编码

编码说明

0

有效

1

无效

8.13坐席接通状态编码规则

编码

编码名称

上级编码

编码说明

0

未接通

1

已接通

8.14坐席内外线路状态编码规则

编码

编码名称

上级编码

编码说明

0

1

8.15诉求人信息状态编码规则

编码

编码名称

上级编码

编码说明

0

有效

1

无效

9 数据交换规范

本部分规定了省、市12345平台之间,以及省、市两级12345平台与其他“12”开头的政务服务热线平台之间进行数据交换的内容、策略和具体格式要求,各级网络单位应提供本规范规定的各类接口,便于今后全省范围内的数据共享交换。

9.1数据共享交换的策略要求

1.省、市12345平台之间交换策略

省级12345平台交办到设区市的受理件,通过XML WebService接口实时推送至市级12345平台。市级12345平台关于省级交办件的回复结果,也通过XML WebService接口实时推送至省级12345平台。

市级12345平台每天定时推送受理件相关数据至前置机,省级12345平台每天定时获取前置机中的数据。

2.省、市两级12345平台与其他“12开头的政务服务热线平台间交换策略

省、市两级12345平台与本级其他“12”开头的政务服务热线平台通过部署前置机方式进行数据交换。本级其他“12”开头的政务服务热线平台每天定时将受理件相关数据推送至前置机,省、市两级12345平台每天定时获取前置机中的数据。

9.2数据共享交换的内容要求

1.省、市两级12345平台之间的数据共享交换内容

包括工单基本信息、拟办信息、工单流转信息、申请延期信息、处理反馈信息、回复信息、办结信息、满意度信息和坐席状态信息。

212345平台与其他“12开头的政务服务热线平台间的数据共享交换内容

包括工单基本信息、拟办信息、工单流转信息、申请延期信息、处理反馈信息、回复信息、办结信息和满意度信息。

9.3数据共享交换的技术规范

9.3.1工单基本信息共享交换规范

一、请求格式

<REQUEST>

  <USER></USER>

  <PASSWORD></PASSWORD>

  <CONDITION>

<GDBH>工单编号</GDBH>

<GDLB>工单类别</GDLB>

<GDLY>工单来源</GDLY>

<GDXZ>工单性质</GDXZ>

<LDLSH>来电流水号</LDLSH>

<LDHM>来电号码</LDHM>

<LDSJ>来电时间</LDSJ>

<LDRXM>来电人姓名</LDRXM>

<LDRDZ>来电人地址</LDRDZ>

<LXRXM>联系人姓名</LXRXM>

<LXRXB>联系人性别</LXRXB>

<LXRDZ>联系人地址</LXRDZ>

<YZBM>邮政编码</YZBM>

<LXRDH>联系人电话</LXRDH>

<LXRYX>联系人邮箱</LXRYX>

<LDRXXSFGK>来电人信息是否公开</LDRXXSFGK>

<GDSFGK>工单是否公开</GDSFGK>

<GDCXM>工单查询码</GDCXM>

<ZT>主题</ZT>

<NR>内容</NR>

<BZ>备注</BZ>

<SLYGH>受理员工号</SLYGH>

<SLSJ>受理时间</SLSJ>

<XZQH>行政区划</XZQH>

< RXHM >热线号码</ RXHM >

<GDZT>工单状态</GDZT>

<SFBD>工单状态</ SFBD>

</CONDITION >

</REQUEST>

二、请求参数说明

序号

参数

参数名称

是否必须

备注

1

GDBH

工单编号

2

GDLB

工单类别

3

GDLY

工单来源

4

GDXZ

工单性质

5

LDLSH

来电流水号

6

LDHM

来电号码

7

LDSJ

来电时间

8

LDRXM

来电人姓名

9

LDRDZ

来电人地址

10

LXRXM

联系人姓名

11

LXRXB

联系人性别

12

LXRDZ

联系人地址

13

YZBM

邮政编码

14

LXRDH

联系人电话

15

LXRYX

联系人邮箱

16

LDRXXSFGK

来电人信息是否公开

17

GDSFGK

工单是否公开

18

GDCXM

工单查询码

19

ZT

主题

20

NR

内容

21

BZ

备注

22

SLYGH

受理员工号

23

SLSJ

受理时间

24

XZQH

行政区划

25

RXHM

热线号码

26

GDZT

工单状态

27

SFBD

是否并单

三、返回结果格式

<RESULT >

<STATE>返回状态,1成功,2失败</STATE>

<DATA>

<RS>

<GDHB>工单编号</GDBH>

</RS>

</DATA>

</RESULT>

9.3.2拟办信息共享交换规范

一、请求格式

<REQUEST>

  <USER></USER>

  <PASSWORD></PASSWORD>

  <CONDITION>

<NBBH>拟办编号</ NBBH>

<XZQH>行政区划</XZQH>

<GDBH>工单编号</GDBH>

<CLDW>处理单位</CLDW>

<CLRGH>办结人</CLRGH>

<XBRQ>限办日期</XBRQ>

<NBZT>拟办状态</NBZT >

<FKSJ>反馈时间</FKSJ >

<ZBSJ>转办时间</ZBSJ >

<JSSJ>接收时间</JSSJ >

<SHSJ>审核时间</SHSJ >

</CONDITION >

</REQUEST>

二、请求参数说明

序号

参数

参数名称

是否必须

备注

1

NBBH

拟办编号

2

XZQH

行政区划

3

GDBH

工单编号

4

CLDW

处理单位

5

CLRGH

处理人工号

6

XBRQ

限办日期

7

NBZT

拟办状态

8

FKSJ

反馈时间

9

ZBSJ

转办时间

10

JSSJ

接收时间

11

SHSJ

审核时间

三、返回结果格式

<RESULT >

<STATE>返回状态,1成功,2失败</STATE>

<DATA>

<RS>

< GDBH >工单编号</ GDBH >

</RS>

</DATA>

</RESULT>

9.3.3工单流转信息共享交换规范

一、请求格式

<REQUEST>

  <USER></USER>

  <PASSWORD></PASSWORD>

  <CONDITION>

<CLHJID>处理环节id</CLHJID>

<GDBH>工单编号</GDBH>

<CLDW>处理单位</CLDW>

<CLRGH>处理人工号</CLRGH>

<CZSJ>操作时间</CZSJ>

<CZLX>操作类型</CZLX>

<CLYJ>处理意见</CLYJ>

<ZRDW>转入单位/被审核单位</ZRDW>

<XBRQ>限办日期</XBRQ>

<XZQH>行政区划</XZQH>

</CONDITION >

</REQUEST>

二、请求参数说明

序号

参数

参数名称

是否必须

备注

1

CLHJID

处理环节id

2

GDBH

工单编号

3

CLDW

处理单位

4

CLRGH

处理人工号

5

CZSJ

操作时间

6

CZLX

操作类型

7

CLYJ

处理意见

8

ZRDW

转入单位/被审核单位

9

XBRQ

限办日期

10

XZQH

行政区划

三、返回结果格式

<RESULT >

<STATE>返回状态,1成功,2失败</STATE>

<DATA>

<RS>

< GDBH >工单编号</ GDBH >

</RS>

</DATA>

</RESULT>

9.3.4延期申请信息共享交换规范

一、请求格式

<REQUEST>

  <USER></USER>

  <PASSWORD></PASSWORD>

  <CONDITION>

<SQID>申请id</SQID>

<CLHJID>处理环节id</CLHJID>

<GDBH>工单编号</GDBH>

<SQYQSJ>申请延期时间</SQYQSJ>

<SQYQWCSJ>申请延期完成时间</SQYQWCSJ>

<SQRGH>申请人工号</SQRGH>

<SQRDW>申请人单位</SQRDW>

<SQYY>申请原因</SQYY>

<SPRGH>审批人工号</SPRGH>

<SPSJ>审批时间</SPSJ>

<SPPZWCSJ>审批批准完成时间</SPPZWCSJ>

<SPYJ>审批意见</SPYJ>

<XZQH>行政区划</XZQH>

</CONDITION >

</REQUEST>

二、请求参数说明

序号

参数

参数名称

是否必须

备注

1

SQID

申请id

2

CLHJID

处理环节id

3

GDBH

工单编号

4

SQYQSJ

申请延期时间

5

SQYQWCSJ

申请延期完成时间

6

SQRGH

申请人工号

7

SQRDW

申请人单位

8

SQYY

申请原因

9

SPRGH

审批人工号

10

SPSJ

审批时间

11

SPPZWCSJ

审批批准完成时间

12

SPYJ

审批意见

13

XZQH

行政区划

三、返回结果格式

<RESULT >

<STATE>返回状态,1成功,2失败</STATE>

<DATA>

<RS>

< GDBH >工单编号</ GDBH >

</RS>

</DATA>

</RESULT>

9.3.5处理反馈信息共享交换规范

一、请求格式

<REQUEST>

  <USER></USER>

  <PASSWORD></PASSWORD>

  <CONDITION>

<CLHJID>处理环节id</CLHJID>

<GDBH>工单编号</GDBH>

<CLDW>处理单位</CLDW>

<CLR>处理人</CLR>

<CLJG>处理结果</CLJG>

<CLSJ>处理时间</CLSJ>

<CLZT>处理状态</CLZT>

<XZQH>行政区划</XZQH>

</CONDITION >

</REQUEST>

二、请求参数说明

序号

参数

参数名称

是否必须

备注

1

CLHJID

处理环节id

2

GDBH

工单编号

3

CLDW

处理单位

4

CLR

处理人

5

CLJG

处理结果

6

CLSJ

处理时间

7

CLZT

处理状态

8

XZQH

行政区划

三、返回结果格式

<RESULT >

<STATE>返回状态,1成功,2失败</STATE>

<DATA>

<RS>

< GDBH >工单编号</ GDBH >

</RS>

</DATA>

</RESULT>

9.3.6回复信息共享交换规范

一、请求格式

<REQUEST>

  <USER></USER>

  <PASSWORD></PASSWORD>

  <CONDITION>

<GDBH>工单编号</GDBH>

<HFDW>回复单位</HFDW>

<HFR>回复人</HFR>

<HFNR>回复内容</HFNR>

<HFSJ>回复时间</HFSJ>

<HFZT>回复状态</HFZT>

<XZQH>行政区划</XZQH>

</CONDITION >

</REQUEST>

二、请求参数说明

序号

参数

参数名称

是否必须

备注

1

GDBH

工单编号

2

HFDW

回复单位

3

HFR

回复人

4

HFNR

回复内容

5

HFSJ

回复时间

6

HFZT

回复状态

7

XZQH

行政区划

三、返回结果格式

<RESULT >

<STATE>返回状态,1成功,2失败</STATE>

<DATA>

<RS>

< GDBH >工单编号</ GDBH >

</RS>

</DATA>

</RESULT>

9.3.7办结信息共享交换规范

一、请求格式

<REQUEST>

  <USER></USER>

  <PASSWORD></PASSWORD>

  <CONDITION>

<GDBH>工单编号</GDBH>

<BJDW>办结单位</BJDW>

<BJR>办结人</BJR>

<BJYJ>办结意见</BJYJ>

<BJSJ>办结时间</BJSJ>

<XZQH>行政区划</XZQH>

</CONDITION >

</REQUEST>

二、请求参数说明

序号

参数

参数名称

是否必须

备注

1

GDBH

工单编号

2

BJDW

办结单位

3

BJR

办结人

4

BJYJ

办结意见

5

BJSJ

办结时间

6

XZQH

行政区划

三、返回结果格式

<RESULT >

<STATE>返回状态,1成功,2失败</STATE>

<DATA>

<RS>

< GDBH >工单编号</ GDBH >

</RS>

</DATA>

</RESULT>

 

9.3.8满意度信息共享交换规范

一、请求格式

<REQUEST>

  <USER></USER>

  <PASSWORD></PASSWORD>

  <CONDITION>

<BH>编号</BH>

<GDBH>工单编号</GDBH>

<PJSJ>评价时间</PJSJ>

<PJXX>评价信息</PJXX>

<MYD>满意度</MYD>

<PJCS>评价次数</PJCS>

<XZQH>行政区划</XZQH>

</CONDITION >

</REQUEST>

二、请求参数说明

序号

参数

参数名称

是否必须

备注

1

ID

Id

2

GDBH

工单编号

3

PJSJ

评价时间

4

PJXX

评价信息

5

MYD

满意度

6

PJCS

评价次数

7

XZQH

行政区划

三、返回结果格式

<RESULT >

<STATE>返回状态,1成功,2失败</STATE>

<DATA>

<RS>

<GDBH>工单编号</ GDBH >

</RS>

</DATA>

</RESULT>

9.3.9坐席信息共享交换规范

一、请求格式

<REQUEST>

  <USER></USER>

  <PASSWORD></PASSWORD>

  <CONDITION>

<ID>坐席ID</ID>

<ZXH>坐席号</ ZXH >

<ZXZT>坐席状态</ ZXZT >

<XZQH>行政区划</XZQH>

</CONDITION >

</REQUEST>

二、请求参数说明

序号

参数

参数名称

是否必须

备注

1

ID

坐席ID

2

ZXH

坐席号

3

ZXZT

坐席状态

4

XZQH

行政区划

三、返回结果格式

<RESULT >

<STATE>返回状态,1成功,2失败</STATE>

<DATA>

<RS>

<ID>坐席ID</ ID >

</RS>

</DATA>

</RESULT>

 

9.4数据共享交换硬件及网络要求

数据交换采用前置交换模式的,各部门(单位)应按交换规范要求,将相关数据推送至前置机。前置机应部署用于数据交换的数据库,并放置在电子政务外网中运行。各部门(单位)应做好数据安全保障机制,确保前置机数据安全。

前置机建议配置如下:

名称

最低主要参数

备注

前置服务器

一颗8CPU,内存32G,硬盘1T

可根据实际情况进行调整

防火墙

网络端口:8GE+4SFP

具备VPN功能,可防护各种针对web的攻击,包括SQL注入攻击和跨站脚本攻击。

可根据实际情况进行调整

备注:各设区市及部门自备。

10系统安全规范

系统运行环境应达到信息系统安全等级保护三级标准,12345平台软件应经过第三方评测机构测试通过。


                                         

安徽省市级统一政府热线服务平台

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

安徽省人民政府办公厅

2017


 

第一章  概述·· 73

1.1 建设背景·· 73

1.2 指导思想·· 73

1.3 总体目标·· 73

1.4 建设原则·· 74

第二章  建设要求·· 75

2.1 总体要求·· 75

2.1.1 建设市级12345平台·· 75

2.1.2 热线整合及范围·· 76

2.1.3 建立诉求数据中心·· 76

2.2 平台架构·· 76

2.2.1 受理中心·· 76

2.2.2 督办中心·· 77

2.2.3 监察中心·· 77

2.2.4 二级网络单位·· 77

2.2.5 三级网络单位·· 77

2.3 系统性能要求·· 77

2.3.1 系统平台要求·· 77

2.3.2 系统运行要求·· 78

2.3.3 系统稳定性要求·· 79

第三章  建设内容·· 79

3.1 总体业务架构·· 79

3.2 市级平台部署架构·· 80

3.3 省、市两级12345平台数据交换架构·· 81

3.4 市级12345平台与其他“12开头的政务服务热线平台

数据交换架构·· 82

3.5 功能要求·· 83

3.5.1 多渠道诉求系统·· 83

3.5.2 统一业务受理系统·· 83

3.5.3 统一业务管理平台·· 84

3.5.4 市级诉求数据中心·· 84

3.5.5 数据交换系统·· 85

3.5.6 数据分析系统·· 85

3.5.7 应用支撑系统·· 85

第四章  安全要求·· 86

第五章  系统硬件选型建议·· 86


第一章 概   

1.1建设背景

政府热线是服务群众的重要渠道。近年来,我省各级政府热线在回应群众关切、解决群众诉求等方面发挥了重要作用,但也存在分散建设、重复建设、机制不健全、信息化和便利化程度不高等问题,无法完全满足群众需求。为进一步整合各类政府热线资源,建设市级12345统一政府热线服务平台(以下简称“市级12345平台”),提升政府热线服务能力和水平,省政府办公厅于2017928印发了《关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》(皖政办〔201780号)。

1.2指导思想

认真贯彻党的十九大精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,牢固树立并贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求,主动适应人民群众的新要求、新期待,以“互联网+政务服务”为支撑,积极推进政府热线服务“供给侧”改革,加强创新,整合资源,建设统一的政府热线服务平台,畅通联系群众渠道,回应群众关切,依法依规解决群众诉求,进一步提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度。

1.3总体目标

改变政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统热线服务模式,基本建成以“12345”政务服务热线(省长、市长热线电话)和有关网络平台为基础的统一政府热线服务平台(含电话受理和网络受理)。理顺管理体制,健全工作网络,完善工作机制,建立统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,同时实现与省级统一政府热线服务平台(以下简称“省级12345平台”)数据共享交换,形成覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的政府热线服务体系,为人民群众提供全天候、多方位、高质量、高效率的政府热线服务。

1.4建设原则

以需求为引导,以应用为核心,按照“超前谋划、理念领先、硬件一流、软件出色、人机和谐”的思路,使市级12345平台真正成为“受欢迎、易操作、可监督、便管理”的便民沟通平台。遵循以下设计原则:

规范性原则:市级12345平台的设计、开发、实施和维护管理遵循国家相关标准、工业和信息化部有关通信行业规范。

开放性原则:市级12345平台的各种接口在遵循规范性原则的基础上,保证可以集成不同设备厂商、平台供应商或软件供应商的产品;保证设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、平台供应商或软件供应商的产品。系统宜采用 B/S开放体系结构,要有较好的操作性、可移植性、易获得性。系统能够适应各种服务器平台,各种主流的数据库系统,同时又能适应新技术的发展。

先进性原则:市级12345平台采用先进的软件技术和业务管理手段,保障平台具有高效、全面和稳定等良好品质。软件系统采用面向对象的分析与设计、组件化的技术、模块化的业务构造与系统构造方式。

易用性原则:系统界面的整体设计风格力求新颖,布局合理,简洁明快,方便实用,充分体现服务特色和“以人为本”设计思想。

安全性原则:市级12345平台满足运营商级的可靠性指标,保证 7×24 小时高效服务,保证运营过程中与相关系统信息交换安全及业务管理体系安全。

扩展性原则:市级12345平台在系统容量、处理能力和业务范围方面应具有良好的扩展性。

业务独立性原则:市级12345平台接入部分与业务处理部分之间相互独立,同时符合政府信息化建设总体规划。

第二章  建设要求

2.1总体要求

2.1.1建设市级12345平台

各设区市统筹建设覆盖市、县(市、区)、乡镇(街道)的市级12345平台,统一受理群众通过电话、网络途径反映的诉求事项,实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能。

暂时保留的“12”开头的政务服务热线要按照本指南要求规范办理程序,办理过程的相关数据要纳入市级12345平台,确保市级12345平台数据的规范性。

2.1.2热线整合及范围

保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线,其他各类政务服务热线电话,以及市长信箱、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道,原则上全部整合到市级12345平台。中央部委垂直设立和管理的“12”开头的政务服务热线可暂时保留,实行“双号并存、首接负责、归口办理”。各设区市可结合实际,进一步拓展整合范围。此次整合后,政府部门一般不再新设政务服务热线。

2.1.3建立诉求数据中心

建立市级诉求数据中心,规范办理程序,建立统一交换标准规范,交换其他“12”开头的政务服务热线数据,归集所有市级诉求数据,办理过程的相关数据要归集到市级12345平台,确保市级12345平台数据的完整性。

2.2平台架构

平台应包含受理中心、督办中心、监察中心、二级网络单位和三级网络单位5个部分。

2.2.1受理中心

负责7×24小时市级12345平台热线电话的接听、7×8小时网络诉求事项的受理等工作。

2.2.2督办中心

督办中心负责承担市级12345平台受理事项的审核、交办、督办、评价、考核等职责。

2.2.3监察中心

负责承担平台受理事项的全过程监管。

2.2.4二级网络单位

负责市级12345平台交办事项的办理,由县(市、区)政府和市有关部门(单位)组成二级网络单位。

2.2.5三级网络单位

负责县级(含市、区,下同)12345平台交办事项的办理,由乡镇(街道)政府和县(市、区)有关部门(单位)组成三级网络单位。

2.3系统性能要求

2.3.1系统平台要求

系统运行的软件主要包括:数据库平台、应用中间件、呼叫中心平台等。软件选型的原则是在系统安全、性能稳定的前提下,尽可能节约投资成本。

1.数据库平台

选用关系型数据库,一方面选择的数据库软件平台要有较好的空间基础数据管理能力;另一方面数据库软件平台要具有可靠的系统恢复和数据恢复能力,并可以提供及时有效的技术支持,确保数据库软件平台安全运行。

2.软件平台架构选型

软件平台架构采用 B/S设计模式,便于系统间的数据共享交换。

3.呼叫中心平台

呼叫中心平台应具备分散和集中部署能力。

2.3.2系统运行要求

1.并发性能

系统应具有良好的并发响应能力,支持不少于300个用户的并发访问量。

2.系统响应

1)简单业务,系统响应时间应不大于 3 秒钟(不包括人工操作时间);

2)完成复杂综合性业务(如:数据查询、统计分析),系统响应时间应不大于 8 秒钟(不包括人工操作时间)。

3.数据保存周期

1)诉求人资料数据,根据硬盘空间大小保存,一般永久保存,可手工备份;

2)业务数据,即权限数据、人员信息数据、工单附件数据、工单流程信息数据等,根据硬盘空间大小保存,一般本地保存3年,可手工备份;

3 录音数据,即所有通话的录音数据,根据硬盘空间大小保存,一般本地保存 1 年,可手工备份。

4.灵活性

系统可根据实际情况进行扩展,可修改系统表单、人员权限等配置信息,同时无需对系统进行大规模改动。

2.3.3系统稳定性要求

1.呼叫中心系统人工 15 秒接通率≥90%

2.呼叫中心可用率≥99%

第三章  建设内容

3.1总体业务架构

市级12345平台分为基础设施层、信息资源层、应用支撑层、业务应用层、用户及服务层。

1.基础设施层包括网络基础设施、主机、服务器、存储和备份设备等。

2.信息资源层包括基础数据库、话务数据库、业务数据库等,建立市级诉求数据中心。

3.应用支撑层包括统一认证、数据报表、日志审计和短信平台等应用支撑系统。

4.业务应用层包括数据交换系统、多渠道诉求系统、统一业务受理系统、统一业务管理系统、数据分析系统。

5.用户及服务层包括电话诉求和网络诉求。

3.2市级平台部署架构

市级平台物理设备部署图

1.建立安全防护设备(如:防火墙、路由器、入侵检测设备、防SQL注入设备等),确保系统运行环境安全、可靠。

2.系统运行在电子政务外网中,应用服务器A中部署多渠道诉求系统、统一业务受理系统和应用支撑系统,应用服务器B中部署统一业务管理平台和应用支撑系统,应用服务器C中部署市级诉求数据中心、数据分析系统和应用支撑系统。各设区市可根据实际情况调整服务器数量,但应确保系统稳定高效运行。

3.将数据库服务器、数据备份服务器及文件存储和数据库存储设备部署在数据管理区域。备份服务器安装部署数据备份系统,实现对平台结构化和非结构化数据的备份管理。

4.通过部署前置机A实现与省级12345平台间的数据交换,部署前置机B实现与县级12345平台间的数据交换,前置机中部署数据交换系统。设区市没有建设县级12345平台的,则无需部署前置机B

5.呼叫中心一体机用于电话接入、应答服务。采用云呼叫方式的,则无需呼叫中心一体机。

3.3省、市两级12345平台数据交换架构

市级12345平台与省级12345平台通过部署前置机和XML WebService两种方式进行数据共享交换。

其中,省、市两级12345平台的办件信息通过XML WebService实时共享交换数据;市级12345平台归集的其他“12”开头的政务服务热线平台数据通过数据交换系统将数据推送至前置机,省级12345平台定时从前置机获取数据。

3.4市级12345平台与其他“12开头的政务服务热线平台数据交换架构

市级12345平台与市级其他“12”开头的政务服务热线平台通过部署前置机方式进行数据交换,市级其他“12”开头的政务服务热线平台定时将办件信息推送至前置机,市级12345平台定时从前置机获取数据。

前置机运行在电子政务外网环境,应做好系统安全保障,确保数据安全。

3.5功能要求

市级12345平台由7大子系统组成,分别是多渠道诉求系统、统一业务受理系统、统一业务管理系统、市级诉求数据中心、数据交换系统、数据分析系统和应用支撑系统。

3.5.1多渠道诉求系统

扩展市级12345平台的服务渠道,具体包括呼叫中心、市长信箱、政务“双微”等渠道诉求系统。

3.5.2统一业务受理系统

包含电话受理系统、网络受理系统、市民资料管理系统和知识库系统,支持多渠道接入。统一业务受理系统的工单类别应支持三级分类,详见《安徽省统一政府热线服务平台建设规范》的“8.2工单类别编码规则”章节。

3.5.3统一业务管理平台

系统工作流程支持市、县(市、区)、乡镇(街道)三级网络,具备工单调度、呈批、督办、办理、反馈、办结、评价和归档功能。

1.电子监察系统

建立统一电子监察系统,对二级、三级网络单位热线办理情况进行监察管理、全过程监督和监控、绩效考核。

2.行政办公系统

系统应具备内部办公功能,包括通知公告和站内消息功能。

3.短信管理系统

系统应具备短信管理功能,包括短信收发、日志查询和短信统计功能。

4.查询统计系统

系统应具备按事项类别、座席人员工号、办理单位、受理时段、办理时效、诉求人地域、诉求人身份(性别、年龄等)、诉求人满意度等要素进行查询统计的功能。

3.5.4市级诉求数据中心

建立市级诉求数据中心数据库,数据来源于3个方面。

1.市级12345平台的办件

市级12345平台受理的诉求数据。

2.市级其他“12开头的政务服务热线平台的办件

通过建立统一的数据交换标准,归集其他“12”开头的政务服务热线平台数据。

3.省级12345平台交办件

省级12345平台受理并交办到市级12345平台的诉求数据。

3.5.5数据交换系统

应实现市级12345平台与省级12345平台无缝对接。市级12345平台的话务数据、诉求数据及基础数据等要求实时或定时上传至省级12345平台;省级12345平台交办到设区市的诉求数据,通过XML WebService方式将数据交换至市级12345平台。数据交换架构参见本指南的“3.3省、市两级12345平台数据交换架构”章节。

其他“12”开头的政务服务热线平台通过统一的标准交换方式推送至市级12345平台。数据交换架构参见本指南的“3.4市级12345平台与其他‘12’开头的政务服务热线平台数据交换架构”章节。

3.5.6数据分析系统

系统应实现政府热线数据的分析与展示,具备查询和预警等功能;能够多层面、多维度、多主题对数据进行汇总、统计、分析、展示。

3.5.7应用支撑系统

系统应具备机构管理、人员管理、角色管理、权限管理、资源管理、参数管理、统一消息管理、日志管理等功能。

第四章  安全要求

系统运行环境应达到信息系统安全等级保护三级标准,12345平台软件应经过第三方评测机构测试通过。

第五章  系统硬件选型建议

根据各设区市情况及个性化需求自行建设,以下是相关硬件设备选型建议:

序号

名称

主要配置参数/说明

数量

单位

备注

1

应用服务器

CPU4

内存:32G

硬盘:500G

3

可根据设区市情况进行调整

2

数据库服务器

CPU8

内存:64G

硬盘:1T

2

可根据设区市情况进行调整

3

数据交换服务器

CPU4

内存:32G

硬盘:1T

1

可根据设区市情况进行调整

4

防火墙

网络端口:8GE+4SFP

具备VPN功能,可防护各种针对web的攻击,包括SQL注入攻击和跨站脚本攻击

1

可根据设区市情况进行调整

5

数据交换前置机A

CPU4

内存:32G

硬盘:1T

1

用于与省级12345平台的数据交换

6

数据交换前置机B

CPU4

内存:32G

硬盘:1T

1

用于与县(区)级12345平台的数据交换

7

部门前置机

CPU8

内存:32G

硬盘:1T

n

根据实际情况确定数量